ビジネスプロセスアウトソーシングの世界市場：サービス別（顧客サービス、財務・会計）、～2030年

市場概要

世界のビジネスプロセスアウトソーシング市場規模は2022年に2,619億米ドルとなり、2023年から2030年にかけて年平均成長率（CAGR）9.4％で拡大すると予測されています。BPOとは、多くのビジネス機能の業務と責任を外部のサービスプロバイダーにアウトソーシングするプロセスを指します。これらのサービスは、柔軟性の向上、コストの削減、サービス品質の向上などの利点があるため、大きな需要があります。さらに、この市場により、企業は中核事業活動に再集中し、顧客に付加価値を提供することができます。このような利点から、BPOサービスはヘルスケア、BFSI、IT・通信などの最終用途産業全体で需要が見られます。

ビジネス・プロセス・アウトソーシング市場の成長を後押ししているのは、効率性と組織の俊敏性の向上、運用コストの削減、絶えず変化するビジネス・ダイナミクスを生き抜くためのコア・コンピテンシーの強化に企業が注力するようになったことなどの要因です。さらに、多くの企業は、増大する業界の需要に対応するため、世界中のリソースにアクセスするためのビジネス遂行コストの削減に注力しています。こうした側面が、クラウド・コンピューティングや人工知能（AI）などの技術トレンドに重点を置き、ビジネスの効率化を推進する複数の組織での市場サービスの採用を後押ししています。さらに、COVID-19の影響は、複雑なビジネスプロセスを解決するためにBPOを提供する標準化されたプラットフォームサービスの需要を高め、それによってビジネスプロセスアウトソーシング市場の成長の道を生成しました。

ビジネス・プロセス・アウトソーシングにおけるクラウド・コンピューティングの人気の高まりは、BPOサービスの採用に影響を与える顕著な要因の1つです。クラウド・コンピューティングは、BPO事業者が市場投入までの時間を短縮し、コストを削減し、品質管理プロセスを改善するのに役立ちます。さらに、市場におけるクラウド・コンピューティングは、瞬時のコンピューティング・サポートとシステム・アクセス、ユニバーサル・アクセス、必要なビジネス目的のための柔軟なプロビジョニングを保証します。これらのメリットは、予測期間中、BPO市場におけるクラウド・コンピューティングの導入にプラスの影響を与えると予想されます。

セキュリティと知的財産権に関する懸念が、予測期間中の市場の成長を抑制する見込み。守秘義務違反や知的財産権の侵害からアウトソーサーを保護する責任のある規制の枠組みが確立されていない国では、運用価格を下げたいという衝動がアウトソーサーを追い込みます。その結果、アウトソーシング企業は、しばしばアウトソーシングの方法や共有情報の取り扱いに気を配り、たとえ小さな誤りであっても、企業の市場地位に関して永久的な後退をもたらす可能性があるため、消極的であることが見受けられます。さらに、アウトソーシング分野でのクラウド技術の採用を促進するために実施された政府のイニシアチブの台頭が、BPO市場の成長につながると予想されています。

COVID-19の影響で経済・社会が混乱し、アウトソーシング機能に課題が生じました。しかし、こうした混乱が事業活動にもたらした変化は、長期的には市場に弾みをつけると予想されます。BPO企業は、事業継続計画（BCP）を再構築し、分散型ワークフォースへとビジネスモデルを変更しました。企業は、COVID-19パンデミックのような前例のない混乱にも耐えうる、より信頼性の高いビジネスモデルを構築するために、継続的な業務計画と災害復旧の重要性に気づいています。2020年、アクセンチュアやインフォシス・リミテッド（インフォシスBPM）などの市場の主要ベンダーは、COVID-19により、従業員の80～90％以上が遠隔地で業務を行っていると述べています。その結果、労働力管理プロセスに混乱が生じ、インフラ設備が不足し、データ・セキュリティ・リスクが増大したため、同市場では作業効率が低下し、プロジェクト完了が遅れることになりました。

2022年の同市場は、顧客サービス部門が売上シェア30%超で独占。同セグメントは今後も優位性を維持し、予測期間のCAGRをリードすると予測されます。このセグメントは、オフラインとオンラインの技術サポートを必要とするサービスセンターの数が世界中で増加していることに起因しています。カスタマーサービスベースのビジネスプロセス企業は、ソーシャルメディアプラットフォーム、チャット、電話、電子メール、その他のチャネルを通じて発生する顧客の要件や問い合わせの処理に特化しています。さらに、ほとんどの企業がセルフサービス・サポートを提供しているため、顧客はいつでも問い合わせに対する回答を見つけることができます。

財務・会計分野は予測期間中に大きく成長すると予測されています。これは、銀行業務施設の増加や銀行セクターにおける厳しい規制要件により、運営コストの大幅削減をもたらすアウトソーシングサービスのニーズが高まっているためと考えられます。さらに、人材サービス分野も、決済処理、採用・異動、管理、その他の福利厚生サービスなどの分野でリソースに対するニーズが高まっていることから、予測期間中に大幅な成長が見込まれています。

2022年には、IT・通信分野が市場全体の約34.0%を占め、最大の収益シェアを占めました。ITビジネス数の増加や世界的な急速な産業化が、IT・通信企業のビジネスプロセスサービス需要を押し上げる要因のひとつ。IT・通信BPOサービスは、接続性に対する需要の高まりに対応し、セキュリティ問題に対処し、最新のデバイスや技術標準に対応した新しいサービスを革新します。テレコム企業は、コールセンターのアウトソーシングから請求業務、財務・会計に至るまで、ビジネス機能をアウトソーシングしています。アウトソーシングによって、通信会社は資本支出を削減し、専門的なリソースにアクセスし、現在の投資を最適化し、より多くの顧客を獲得・維持するための柔軟な戦略を構築し、コスト圧力に対処することができます。

BFSI分野は2030年までに最も急成長し、予測期間中の年平均成長率は10.0%を超えると見られています。金融機関は、コスト効率を改善する手段としてBPOを採用しています。BFSIの顧客サービスを向上させるため、多くのBFSI企業が投資管理や資産管理など、さまざまなBFSI領域のプロセスのアウトソーシングを選択しています。

北米は2022年に市場の35%以上の売上シェアを占め、予測期間中も安定した成長が見込まれています。同地域のハイテク大手数社によるビジネスプロセス・アウトソーシング・サービスに対する需要の高まりにより、同地域は優位性を維持すると予想されます。クラウドコンピューティングに対する需要の高まりと相まって、個々のニーズによりよく対応するためのサービス提供のカスタマイズが、この地域の成長をさらに後押しすると予想されます。同様に、欧州市場も健全な成長を記録すると予想され、その原動力は、熟練した労働力の利用可能性とサービス品質および業務効率です。

アジア太平洋地域は、人件費の削減、優秀な専門家に対する需要の高まり、HCL Technologies Limited、Infosys Limited、Accenture、Wiproなどの主要ベンダーによる大規模なデジタル投資により、2023年から2030年にかけて最も高いCAGRを記録すると予測されています。例えば、2020年12月、HCLテクノロジーズ・リミテッドはベトナムに進出。この事業拡大により、同社は高いスキルを持つ専門家を雇用し、同国全域で強化されたITソリューションを提供できるようになりました。さらに、同社はアジア太平洋地域での市場プレゼンスを拡大することもできました。

主要企業・市場シェア

2022年に世界市場を席巻した主要企業は、アクセンチュア、アムドックス、インフォシス、HCLテクノロジーズ、CBRE、ウィプロ、キャップジェミニなど。企業は、競争の激しい市場で生き残るために、M&A、パートナーシップ、地理的拡大などの無機的成長戦略に取り組んでいます。例えば、2022年9月、キャップジェミニは、セールスフォース・プラットフォーム上でのデジタルトランスフォーメーションを専門とするアオディジー・アジア・パシフィックを買収しました。アオディジー・アジア・パシフィックは、ベトナムとシンガポールで事業を展開し、顧客との対話、営業の最適化、ビジネスプロセスの自動化、クラウド移行など、セールスフォースの顧客エンゲージメント・ソリューションを提供しています。この買収により、クラウド、デジタル、データサービスにより、地域全体の顧客に持続可能なビジネス価値を提供します。さらに、アムドックスは2021年10月、接続およびインターネット・サービス・プロバイダーのVEON Ltd.と7年間のパートナーシップを締結し、ウズベキスタンおよびカザフスタンのVEONの顧客に革新的なデジタル・サービスを提供します。

企業規模を拡大し、サービス提供範囲を広げるだけでなく、企業は市場動向に注目し、技術的に高度で差別化されたサービスを開発することで競争力を高めています。IT・通信、ヘルスケア、銀行、金融サービス、保険、製造業など、複数の最終用途産業がビジネス・プロセス・アウトソーシング・サービスを採用しているため、ビジネス・プロセス・アウトソーシング・サービスの柔軟性が高まっており、市場の成長強化に貢献しています。2020年9月、Infosys McCamishはInfosys McCamish NGINと呼ばれる新しい業界プラットフォームの立ち上げを発表しました。グローバルな生命保険・年金業界を対象としたこのプラットフォームは、進化型アーキテクチャに基づいており、保険会社の地域およびグローバルな要件に対応するように構成することができます。世界のビジネス・プロセス・アウトソーシング市場の主なプレーヤーは以下の通り：

アクセンチュア

アムドックス

キャップジェミニ

CBRE

HCLテクノロジーズ

インフォシスリミテッド（インフォシスBPM）

NCRコーポレーション

SODEXO

TTEC

ウィプロ

2023年6月、TTECホールディングスはハイデラバードにTTEC Digital Innovation Studioを開設することを発表しました。この開発により、TTECの顧客体験の向上をグローバルに提供する能力が強化されるとともに、アマゾン、マイクロソフト、グーグルなどの著名なCXテクノロジー・プラットフォームとの統合と開発が加速される見込み。

2023年6月、ウィプロ・リミテッドは南アフリカのケープタウンにあるセーブルパークに新オフィスを開設しました。これにより近い将来、ケープタウンで急成長しているBPO分野の雇用とスキル開発の機会が加速し、地域経済に大きく貢献することが期待されます。

2023年5月、TTECホールディングスはホンジュラスのサンペドロスーラに新しいカスタマーエクスペリエンスデリバリーセンターを開設しました。TTECはまた、この開発により、英語を話す人材が豊富な同地域での雇用機会が広がると期待しています。

2023年5月、HCLTechは、企業のデジタル変革を推進するSAP SuccessFactors Human Experience Management Suiteの顧客となり、グローバル戦略サービスパートナーとなることで、SAPとのパートナーシップを拡大すると発表しました。HCLTechは、従業員のエクスペリエンスを向上させ、より俊敏な採用・入社プロセスを構築するために、このソリューションを活用していきます。

2023年3月、HCLTechは、2025年までにルーマニアで1,000人以上を雇用し、事業を拡大する計画を発表しました。このプロセスの一環として、同社はイアシとブカレストのオフィスを拡大する予定です。HCLTechは現在、ルーマニアで約1000人の雇用を提供しており、将来の雇用の33%はルーマニアの大学の卒業生に提供される予定。

2023年3月、アクセンチュアは、リスク管理、デジタルトランスフォーメーション、コンプライアンス、財務・会計サービス、人事、ビジネスプロセス・アウトソーシングの分野を専門とするパリの大手コンサルティング会社、オプティマインドを買収する計画を発表。

2022年7月、NCRコーポレーションは、顧客体験の向上とインフラの複雑性の最小化のため、Stater Bros. MarketsをNCR Commerce Platform（NCP）に追加することを発表しました。Stater Bros. Marketsは南カリフォルニア最大の民間スーパーマーケットチェーンで、NCR EmeraldクラウドベースのPOSソリューションを活用しています。

本レポートでは、世界、地域、国レベルでの収益成長を予測し、2018年から2030年までの各サブセグメントにおける最新動向の分析を提供しています。この調査において、Grand View Research社は世界のビジネスプロセスアウトソーシング市場レポートをサービスタイプ、エンドユース、地域に基づいてセグメント化しています。

サービスタイプの展望（売上高、10億米ドル、2018年〜2030年）

財務・会計

人的資源

KPO

調達＆サプライチェーン

顧客サービス

その他

エンドユースの展望（売上高、10億米ドル、2018年～2030年）

BFSI

ヘルスケア

製造業

IT・通信

小売

その他

地域別展望（売上高, USD Billion, 2018 - 2030）

北米

米国

カナダ

欧州

英国

ドイツ

フランス

その他のヨーロッパ

アジア太平洋

中国

インド

日本

その他のアジア太平洋地域

ラテンアメリカ

ブラジル

メキシコ

その他のラテンアメリカ

中東・アフリカ（MEA）

【目次】

第1章. 方法論とスコープ 1.1. 方法論の区分と範囲 1.2. 情報調達 1.2.1. 購入データベース 1.2.2. GVR社内データベース 1.2.3. 二次情報源と第三者の視点 1.2.4. 一次調査 1.3. 情報分析 1.3.1. データ分析モデル 1.4. 市場形成とデータの可視化 1.5. データの検証と公開第2章. エグゼクティブ・サマリー 2.1. ビジネスプロセスアウトソーシング市場 - 業界スナップショット＆主な購買基準、2018年〜2030年第3章. ビジネスプロセスアウトソーシング市場の変数、動向、スコープ 3.1. 市場規模および成長見通し、2018年〜2030年 3.2. 業界バリューチェーン分析 3.3. 市場ダイナミクス 3.3.1. 市場促進要因分析 3.3.2. 市場阻害要因/課題分析 3.3.3. 市場機会分析 3.4. 普及・成長展望マッピング（主要機会の優先順位付け） 3.5. 事業環境分析ツール 3.5.1. 業界分析 - ポーターのファイブフォース分析 3.5.2. PEST分析 3.6. COVID-19インパクト分析第4章. ビジネスプロセスアウトソーシング市場のサービスタイプ展望 4.1. ビジネスプロセスアウトソーシング市場のサービスタイプ別シェア、2022年および2030年（10億米ドル） 4.2. 財務・会計 4.2.1. 市場規模の推定と予測、2018年～2030年（10億米ドル） 4.2.2. 地域別市場規模推計・予測、2018年～2030年（USD Billion） 4.3. 人的資源 4.3.1. 市場の予測および予測、2018年～2030年（USD Billion） 4.3.2. 2018〜2030年、地域別市場の推計と予測（USD Billion） 4.4. KPO 4.4.1. 市場の予測および予測、2018年～2030年（USD Billion） 4.4.2. 地域別市場予測・推計、2018年～2030年（USD Billion） 4.5. 調達とサプライチェーン 4.5.1. 市場の予測および予測、2018年～2030年（USD Billion） 4.5.2. 地域別市場予測・推計、2018年～2030年 (億米ドル) 4.6. 顧客サービス 4.6.1. 市場の予測および予測、2018年～2030年（USD Billion） 4.6.2. 地域別市場予測・推計、2018年～2030年（USD Billion） 4.7. その他 4.7.1. 市場の予測および予測、2018年～2030年 (USD Billion) 4.7.2. 地域別市場予測および予測、2018年～2030年（USD Billion）第5章. ビジネスプロセスアウトソーシング市場のエンドユーザー別展望 5.1. ビジネスプロセスアウトソーシング市場のエンドユーザー別シェア、2022年〜2030年（10億米ドル） 5.2. BFSI 5.2.1. 市場規模の推定と予測、2018年～2030年（10億米ドル） 5.2.2. 地域別市場規模推計・予測、2018年～2030年（USD Billion） 5.3. ヘルスケア 5.3.1. 市場の予測および予測、2018年～2030年（USD Billion） 5.3.2. 地域別市場予測および予測、2018年～2030年（USD Billion） 5.4. 製造業 5.4.1. 市場の予測および予測、2018年～2030年 (USD Billion) 5.4.2. 地域別市場規模予測：2018年〜2030年（USD Billion） 5.5. IT・通信 5.5.1. 市場の予測および予測、2018年～2030年（USD Billion） 5.5.2. 地域別市場予測：2018年～2030年（USD Billion） 5.6. 小売 5.6.1. 市場規模の推定と予測、2018年～2030年（USD Billion） 5.6.2. 地域別市場規模推計・予測、2018年〜2030年（USD Billion） 5.7. その他 5.7.1. 市場の予測および予測、2018年～2030年 (USD Billion) 5.7.2. 地域別市場予測および予測、2018年～2030年（USD Billion）第6章. ビジネスプロセスアウトソーシング市場地域別展望 6.1. ビジネスプロセスアウトソーシング市場の地域別シェア、2022年〜2030年（10億米ドル） 6.2. 北米 6.2.1. 市場の推計と予測、2018年～2030年 (10億米ドル) 6.2.2. サービスタイプ別市場の予測および予測：2018年～2030年（USD Billion） 6.2.3. 2018年～2030年、最終用途別市場の推計と予測（USD Billion） 6.2.4. 米国 6.2.4.1. 市場の予測および予測、2018年～2030年 (億米ドル) 6.2.4.2. サービスタイプ別市場の予測および予測：2018年～2030年（USD Billion） 6.2.4.3. 最終用途別の市場予測・推計、2018年～2030年 (億米ドル) 6.2.5. カナダ 6.2.5.1. 市場の予測および予測、2018年～2030年（USD Billion） 6.2.5.2. サービスタイプ別市場予測および予測、2018年～2030年 (億米ドル) 6.2.5.3. 最終用途別の市場予測・推計、2018年～2030年 (億米ドル) 6.3. 欧州 6.3.1. 市場の予測および予測、2018年～2030年 (USD Billion) 6.3.2. サービスタイプ別市場予測・推計、2018年～2030年（USD Billion） 6.3.3. 2018年～2030年、最終用途別市場の推計と予測（USD Billion） 6.3.4. 英国 6.3.4.1. 市場の予測および予測、2018年～2030年 (億米ドル) 6.3.4.2. サービスタイプ別市場推計および予測, 2018 - 2030 (USD Billion) 6.3.4.3. 最終用途別市場の推定と予測、2018年～2030年 (億米ドル) 6.3.5. ドイツ 6.3.5.1. 市場の予測および予測、2018年～2030年（USD Billion） 6.3.5.2. サービスタイプ別市場推計および予測、2018年～2030年 (億米ドル) 6.3.5.3. 最終用途別の市場予測・推計、2018年～2030年 (億米ドル) 6.3.6. フランス 6.3.6.1. 市場の予測および予測、2018年～2030年（USD Billion） 6.3.6.2. サービスタイプ別市場予測および予測、2018年～2030年 (億米ドル) 6.3.6.3. 最終用途別の市場予測・推計、2018年～2030年 (億米ドル) 6.3.7. その他のヨーロッパ 6.3.7.1. 市場の予測および予測、2018年～2030年 (億米ドル) 6.3.7.2. サービスタイプ別市場の予測および予測：2018年～2030年（USD Billion） 6.3.7.3. 最終用途別の市場予測・推計、2018年～2030年 (億米ドル) 6.4. アジア太平洋地域 6.4.1. 市場の予測および予測、2018年～2030年（USD Billion） 6.4.2. サービスタイプ別市場予測・推計、2018年～2030年（USD Billion） 6.4.3. 2018年～2030年、最終用途別市場の推計と予測（USD Billion） 6.4.4. 中国 6.4.4.1. 市場の予測および予測、2018年～2030年（USD Billion） 6.4.4.2. サービスタイプ別市場推計および予測、2018年～2030年 (億米ドル) 6.4.4.3. 最終用途別市場の推定と予測、2018年～2030年 (億米ドル) 6.4.5. インド 6.4.5.1. 市場の予測および予測、2018年～2030年（USD Billion） 6.4.5.2. サービスタイプ別市場の推定と予測、2018年～2030年 (億米ドル) 6.4.5.3. 最終用途別市場の推定と予測、2018年～2030年 (億米ドル) 6.4.6. 日本 6.4.6.1. 市場の推定と予測、2018年～2030年（USD Billion） 6.4.6.2. サービスタイプ別市場予測および予測：2018年～2030年（USD Billion） 6.4.6.3. 最終用途別市場の推定と予測、2018年～2030年 (億米ドル) 6.4.7. その他のアジア太平洋地域 6.4.7.1. 市場の予測および予測、2018年～2030年（USD Billion） 6.4.7.2. サービスタイプ別市場の予測および予測、2018年～2030年（USD Billion） 6.4.7.3. 最終用途別市場の推定と予測、2018年～2030年（USD Billion） 6.5. ラテンアメリカ 6.5.1. 市場の予測および予測、2018年～2030年（USD Billion） 6.5.2. サービスタイプ別市場の予測および予測：2018年～2030年（USD Billion） 6.5.3. 2018年～2030年、最終用途別市場の推計と予測（USD Billion） 6.5.4. ブラジル 6.5.4.1. 市場の予測および予測、2018年～2030年（USD Billion） 6.5.4.2. サービスタイプ別市場の推定と予測、2018年～2030年 (億米ドル) 6.5.4.3. 最終用途別市場の推定と予測、2018年～2030年 (億米ドル) 6.5.5. メキシコ 6.5.5.1. 市場の予測および予測、2018年～2030年（USD Billion） 6.5.5.2. サービスタイプ別市場規模予測, 2018 - 2030 (USD Billion) 6.5.5.3. 最終用途別市場の推定と予測、2018年～2030年 (億米ドル) 6.5.6. その他のラテンアメリカ 6.5.6.1. 市場の予測および予測、2018年～2030年 (億米ドル) 6.5.6.2. サービスタイプ別市場の予測および予測、2018年～2030年 (億米ドル) 6.5.6.3. 最終用途別市場の推定と予測、2018年～2030年 (億米ドル) 6.6. 中東・アフリカ 6.6.1. 市場の予測および予測、2018年～2030年（USD Billion） 6.6.2. サービスタイプ別市場の推定と予測、2018年～2030年 (億米ドル) 6.6.3. 最終用途別の市場予測・推計、2018年～2030年（USD Billion）