ITサービス管理（ITSM）市場規模は、2023年の105億米ドルから2028年には221億米ドルに成長し、予測期間中の年間平均成長率（CAGR）は15.9％になると予測される。不況の影響（不況前、不況中、不況後）については、本レポート全体を通して取り上げている。クラウドソリューションの迅速かつ容易な導入が、クラウドITSMソリューションの需要を促進している。必要なITコンポーネントはすべてクラウドサービスプロバイダーのサイト上で実行されるため、エンドユーザーはいつでもどこでもウェブ経由でソフトウェアに直接アクセスできる。クラウドITSMはOPEX（運用費）モデルで動作するため、総所有コストを削減でき、あらゆる規模のプレーヤーにとって手頃な価格となっている。
景気後退の間、ITサービスマネジメント（ITSM）市場は、組織の優先順位のシフトと予算の制約によって顕著な変貌を遂げた。大きな影響のひとつは、コストに対する監視の目が厳しくなったことで、組織は効率性の向上、コストの最適化、運用の合理化を実現するITSMソリューションを優先するようになった。市場では、自動化を重視したITSMツールの需要が急増しており、組織は少ないリソースでより多くのことを行えるようになっている。さらに、重要なサービスをサポートし、全体的な運用の回復力に貢献するソリューションが好まれるなど、ITの必須機能への注目も高まっている。クラウドベースのITSMソリューションは、インフラストラクチャーの初期費用を最小限に抑えながら、クラウドプラットフォームの柔軟性と拡張性を求める企業によって、採用が増加している。不況はまた、調達戦略の再評価を促し、組織は短期間のコミットメントと適応可能なライセンスモデルを好むようになった。このような景気後退に伴う優先事項に沿った革新的なソリューションを提供するベンダーは、進化するITSM市場において際立った存在となる準備が整っている。
市場動向
推進要因 ITプロセスとポリシーの自動管理 グローバル化、競争の激化、カスタマイズされた製品への需要により、中核となるビジネス機能にリソースを割り当てることは、どのような組織にとっても不可欠となっている。IT部門の正常な機能に障害が発生すると、ビジネス全体に波紋が広がり、組織はインフラの機能不全を修正するためにリソースを費やすしかなくなる。
サービス管理は、システム復旧やネットワーク障害管理などのプロセスを自動化することで、システム管理者のオーバーヘッドを削減し、問題をリアルタイムで修正するのに役立つ。必要なガイドラインやポリシーを確立するために、最初は人間の介入が必要だが、このようなプロセスを自動化することで、オペレーションを合理化し、混乱を最小限に抑えることができる。
制約：技術的知識と専門知識の不足 クラウド・コンピューティング・プラットフォームを活用する場合、組織は、クラウド・ソリューションの実装、処理、分析、セキュリティ確保に必要な技術的スキルと知識を備えた専門家やスタッフからなるチームを持たなければならない。しかし、この分野の技術的専門知識の不足は、多くの組織にとって大きなハードルとなっており、クラウド・コンピューティングのメリットを享受できない原因となっている。このような熟練労働者の不足は、特にクラウド・コンピューティングにおいて顕著であり、市場シェアと収益の損失につながりかねない。企業は優秀なクラウドワーカーを採用する際、高賃金や組織文化に合った候補者を見つける難しさなど、いくつかの課題に直面する。十分なスキルを持った人材がいなければ、組織の成長は妨げられる。とはいえ、こうした課題にもかかわらず、多くのITリーダーは最新のソフトウェア・エンジニアリングとクラウド環境の利用を拡大する決意を固めており、90％以上がこの目標の達成を計画している。
チャンス 必要なテクノロジー利用に対する政府の取り組みの増加 今日のデジタル時代において、企業はデータの保存にクラウド・コンピューティングを利用するようになっている。その結果、政府もクラウドベースのデリバリー・モデルに投資し、特に市民を対象としたトランザクションに関するテクノロジー業務の効率化と合理化を図っている。クラウド技術を活用することで、政府は技術サービスの取得、設定、運用、維持にかかるコストを削減できる。また、ユーザーのニーズの変化に迅速に対応し、公共サービスを拡大することもできる。例えば、オンライン確定申告の期限など需要のピーク時には、クラウド・コンピューティングはサービスを中断することなく需要の急増に対応することができる。ガバメント・テクノロジー・インダストリーナビゲーターによると、クラウド・コンピューティング・サービスへの資金提供の機会は、政府技術への資金提供機会全体の約18.5%を占めている。クラウド・コンピューティングを採用することで、政府技術の専門家は、時代遅れの技術プラットフォームの保守に集中するのではなく、最新のハードウェアとソフトウェアを常に利用することができる。その結果、公共部門における人材育成の道筋が促進され、政府インフラの将来性も確保される。
課題 情報漏えいに起因するサイバーセキュリティへの懸念 注目されるセキュリティ侵害が頻発するようになったことで、企業はこれまで以上にデータ保護に執着するようになった。INAPが2019年に実施した調査によると、サイバーセキュリティは36％以上の企業にとって優先事項となっている。52％以上のケースで、開発チームは非常に多くの重要なパッチやアップデートに取り組んでおり、時間がかかりすぎている。また、複雑な依存関係や統合により、これらの温度範囲で動作するインターフェースに弱点が生じる可能性もある。ITSM内部の熱レベル管理におけるこうした複雑さは、世界のITサービス管理市場の成長を妨げる可能性がある。
ソリューション別では、予測期間中、運用・パフォーマンス管理がITSM市場で最大の市場シェアを占めるだろう。 IT運用管理（ITOM）ソリューションは、データセンター管理、アプリケーション管理、ネットワークパフォーマンス管理、アプリケーションパフォーマンス管理など、幅広いカテゴリーのソリューションをカバーしている。運用とパフォーマンス管理ソリューションは、組織のITインフラとサービスの日々の保守と管理に対応する。これらのソリューションは、エンドユーザーがパフォーマンスを改善し、IT環境とビジネス・サービスの全体像を把握できるように支援します。このソリューションは、ITサービスの円滑な提供と、事前に定義されたパラメータへの準拠を保証します。各ビジネス・ファンクションが提供する価値に対する洞察と、顧客やその他の利害関係者とのアクセス可能なコミュニケーションという利点が、オペレーションとパフォーマンス管理の需要を促進しています。さまざまな業種の組織が、これらのITSMソリューションを利用して、可視性を強化し、サービス停止を防止し、運用の俊敏性を最大限に高めている。
サービス別では、マネージドサービスがITサービス管理市場の予測期間中のCAGRを高めている。 マネージド・サービスは顧客体験に直結するため、極めて重要であると考えられている。どの企業も、競争の最前線であり続けたいのであれば、カスタマー・エクスペリエンスに妥協する余裕はない。企業にとって、必要不可欠なビジネス・プロセスを重視しながら、その他多数の機能をサポートすることは、現在、より困難な課題となっている。その結果、マネージド・サービスは市場で急速に拡大している。これらのサービスは、ITSMエコシステム内のあらゆるソフトウェアの更新と保守に必要な技術的ノウハウを提供する。マネージド・サービスは、導入の前後に顧客からの問い合わせや要望をすべて処理する。マネージド・サービスは、ソフトウェアの使用プロセス全体を通してのサポートを含め、エンド・カスタマーのニーズに合わせたソフトウェアを提供する。
予測期間中、ITSM市場で最大のシェアを占めるのは北米である。 企業がデジタルビジネス戦略を採用し、クラウドベースのソリューションやサービスに移行する傾向が強まっていることから、北米の市場規模はITSM業界の全地域の中で最も大きくなると予測されている。この傾向は予測期間を通じて続くと予想される。北米にはITSMソリューションを提供する企業が非常に多いため、業界が発展している。企業はITSMソリューションのサポートにより多くの資金を割り当てており、北米のITSM産業の拡大に貢献している。それがITSM市場に貢献している。主要経済国である米国の大きな市場シェアは、同国の技術進歩、イノベーションへの傾倒、新技術の採用によるものである。組織は、競争上の優位性を獲得し、ビジネスの生産性を高めるために、先進技術に多額の投資を行っている。企業が様々なレベルでクラウドベースのソリューションやサービスを採用し、自らを維持しながらビジネス機能の向上を実現していることから、ITSM市場は着実に成長すると予想される。市場に参入しているトップベンダーには、ServiceNow、BMC Software、Ivantiなどがある。
主要企業
ITSM市場は、ServiceNow（米国）、BMC Software（米国）、Broadcom（米国）、Ivanti（米国）、ManageEngine（インド）、SolarWinds（米国）、GoTo（米国）、Atlassian（オーストラリア）、OpenText（カナダ）、Zendesk（米国）など、既存企業と新興企業の両方が支配的である。これらのベンダーは、大規模な顧客基盤、強力な地理的フットプリント、組織化された販売チャネルを持っている。これらのベンダーは、製品投入、取引、事業拡大など、有機的・無機的な成長戦略を取り入れ、収益創出を後押ししている。
この調査レポートでは、ITサービス管理市場における主要企業の会社概要、最近の動向、主要市場戦略などの詳細な競合分析を掲載しています。
この調査レポートは、ITSM市場を以下のサブマーケットごとに分類し、収益の予測や動向の分析を行っています：
オファリングに基づく ソリューション サービスポートフォリオ管理 構成および変更管理 サービスデスクソフトウェア 運用およびパフォーマンス管理 ダッシュボード、レポート、分析 サービス プロフェッショナル・サービス マネージド・サービス 導入モデルに基づく クラウド オンプレミス 組織規模に基づく 中小企業 大企業 業種別 BFSI 電気通信 IT & ITeS 政府・公共部門 エネルギー＆公益事業 製造業 小売・消費財 メディア＆エンターテインメント ヘルスケア 教育 その他の業種 地域別 北米 米国 カナダ 欧州 英国 ドイツ フランス オランダ イタリア その他のヨーロッパ アジア太平洋 中国 日本 オーストラリア シンガポール その他のアジア太平洋地域 中東・アフリカ GCC諸国 サウジアラビア アラブ首長国連邦 その他のGCC諸国 南アフリカ その他の中東・アフリカ ラテンアメリカ ブラジル メキシコ その他のラテンアメリカ
2023 年 11 月、Broadcom は VMware を買収しました。取引規模 610 億米ドルのこの画期的な買収により、VMware はブロードコムのエンジニアリング第一、イノベーション中心のチームに加わり、世界有数のインフラストラクチャ テクノロジー企業を構築する上で、また新たな重要な一歩を踏み出しました。Broadcom は今後、企業の顧客がプライベート クラウド環境とハイブリッド クラウド環境を構築し、近代化できるようにすることに注力します。基本的に、ブロードコムは、プライベートおよびハイブリッド クラウドの基盤となるソフトウェア スタックである VMware Cloud Foundation に投資します。VMware Cloud Foundation は、一般的に異機種混在の企業 IT インフラストラクチャを仮想化およびコンテナ化された環境に変換し、プライベート クラウドとハイブリッド クラウドを実現するというブロードコムのビジョンに適合しています。 2023年10月、ServiceNowはANSRと提携した。この契約により、ANSRは60以上のグローバル・ケイパビリティ・センター（GCC）にServiceNowセンター・オブ・エクセレンスを設立し、インド全土で3,500人を対象にServiceNowプラットフォームのトレーニングを実施する。ANSRは、Now AssistのジェネレーティブAI（GenAI）機能を含め、ServiceNowで社内のGCCのサービス提供を強化することを目指している。 2022年11月、BMCソフトウェアはRemedyを買収した。業界をリードするRemedyのサービス管理および問題解決機能と、BMC Softwareのパフォーマンスおよび可用性管理ソリューションを組み合わせることで、ビジネスが成果を出すための堅牢で統合されたサービス管理ソリューションを顧客に提供する。 2021年3月、イヴァンティはチャーウェル社を買収した。この買収により、Ivanti Neuronsハイパーオートメーションプラットフォームが活用され、ITからビジネスライン全体、あらゆるエンドポイントからIoTエッジまで、エンドツーエンドのサービスが提供され、パーソナライズされたコンテキストに基づく従業員の体験と成果がもたらされる。
【目次】
1 はじめに （ページ - 27） 1.1 調査目的 1.2 市場の定義 1.3 調査範囲 1.3.1 市場セグメンテーション 1.3.2 含むものと含まないもの 1.3.3 対象地域 1.4 考慮した年数 1.5 考慮した通貨 表1 米ドル為替レート、2018年～2022年 1.6 利害関係者 1.7 景気後退の影響
2 調査方法（ページ数 - 32） 2.1 調査データ 図1 ITSM市場：調査デザイン 2.1.1 二次データ 2.1.2 一次データ 2.1.2.1 一次プロフィールの内訳 図2 一次インタビューの内訳： 企業タイプ別、呼称別、地域別 2.1.2.2 主要業界インサイト 2.2 市場分類とデータの三角測量 2.3 市場規模の推定 図3 市場：トップダウンアプローチとボトムアップアプローチ 図4 市場規模推定手法：サプライサイド分析 図5 市場規模推定手法：ボトムアップアプローチ（供給側）： SMベンダーの総売上高 図6 市場規模推計手法（供給側）：ベンダーの収益推計図 ベンダーの収益推計図 図7 市場規模推計手法 - アプローチ2（需要サイド）： 垂直方向からの収益 図8 市場規模推計手法：アプローチ2（需要側） 2.4 市場予測 表2 要因分析 2.5 調査の前提 2.6 制限とリスク評価 2.7 世界のITサービス管理市場における景気後退の影響 表3 不況の影響
3 要約 (ページ - 46) 3.1 不況の影響の概要 図 9 ITM市場における主要セグメント 図 10 市場：地域別スナップショット
4 PREMIUM INSIGHTS （ページ数 - 50） 4.1 ITSM市場におけるプレーヤーにとっての魅力的な機会 図 11 顧客体験の向上とIT運用ワークフローの簡素化が市場を牽引 4.2 市場、製品別 図12 2028年までにソリューション分野がより大きな市場シェアを占める 4.3 ソリューション別市場 図 13：予測期間中、運用・パフォーマンス管理分野が市場をリードする 4.4 導入モデル別市場 図14 クラウド分野が予測期間中に市場をリードする 4.5 市場：組織規模別 図15：予測期間中、大企業セグメントが大きな市場シェアを占める 4.6 業種別市場 図 16 2028 年までに BFSI 分野が最大の市場シェアを占める 4.7 市場：地域シナリオ 図 17 アジア太平洋地域は、今後 5 年間の投資において有利な市場として浮上する
5 市場概要と業界動向（ページ - 54） 5.1 はじめに 5.2 市場ダイナミクス 図 18 IT サービスマネジメント市場：促進要因、阻害要因、機会、課題 5.2.1 推進要因 5.2.1.1 クラウドベース技術へのシフトの増加 5.2.1.2 ITリソースの簡素化と同期化 5.2.1.3 ITプロセスとポリシーの自動管理 5.2.1.4 機敏な実装、容易な展開、OPEXモデルのメリット 5.2.2 制約事項 5.2.2.1 技術的知識と専門知識の不足 5.2.2.2 機密データやビジネスプロセスに対するセキュリティとプライバシーの懸念 5.2.3 機会 5.2.3.1 BYODトレンドの普及とモバイルワークフォースの増加 5.2.3.2 必要な技術利用に対する政府の取り組みの増加 5.2.3.3 5G技術の継続的発展 5.2.3.4 プロセスを自動化するAIの登場 5.2.4 課題 5.2.4.1 効果的な労働力管理 5.2.4.2 違反に起因するサイバーセキュリティの懸念 5.3 事例分析 5.3.1 ケーススタディ1：モンテレイ工科大学は、ユーザーエクスペリエンスに革命を起こすためにitsmソリューションを導入した。 5.3.2 ケーススタディ 2： nextiva社は、効果的なサービス提供を実現するため、ATLASSIANのJIRAサービス管理を導入した。 5.3.3 ケーススタディ 3: ワイルドベリー社、アクシオスのアシストを採用し、ビジネスサポートプロセスの強化と最適化を実現し、収益を拡大 5.3.4 ケーススタディ 4: テレフォニカは、ソフトウェア資産管理の改善を実現するために bmc software のソリューションを導入した。 5.3.5 ケーススタディ 5：Algar tech 社がブロードコムのソリューションを導入し、itsm サービ ス提供を活用して最適な生産と事業成長を実現 5.4 エコシステム分析 図 19 エコシステムマップ 5.5 バリューチェーン分析 図 20 バリューチェーン分析 5.6 テクノロジー分析 5.6.1 主要技術 5.6.1.1 チャットップス 5.6.1.2 セルフサービス・ポータル 5.6.1.3 人工知能 5.6.1.4 機械学習 5.6.2 補完的テクノロジー 5.6.2.1 マイクロサービス 5.6.2.2 API統合 5.6.3 隣接技術 5.6.3.1 拡張現実（AR）＆仮想現実（VR） 5.6.3.2 5G 5.7 価格分析 5.7.1 ITソリューションの参考価格分析 表4 主要企業が提供するITSMソリューションの参考価格分析 5.8 ビジネスモデル分析 5.9 特許分析 図 21 特許公開件数、2012～2023 年 図 22 特許所有者上位 5 社（世界） 表5 特許所有者トップ10 表6 ITSM市場でベンダーに付与された特許 5.10 ポーターの5つの力分析 図 23 市場：ポーターの5つの力分析 表7 ポーターの5つの力が市場に与える影響 5.10.1 新規参入の脅威 5.10.2 代替品の脅威 5.10.3 供給者の交渉力 5.10.4 買い手の交渉力 5.10.5 競争の激しさ 5.11 規制情勢 5.11.1 地域別規制 5.11.1.1 北米 表8 北米：規制機関、政府機関、その他の組織のリスト 5.11.1.2 欧州 表9 ヨーロッパ： 規制機関、政府機関、その他の組織のリスト 5.11.1.3 アジア太平洋 表10 アジア太平洋地域：規制機関、政府機関、その他の組織のリスト 5.11.1.4 その他の地域 表11 その他の地域：規制機関、政府機関、その他の組織のリスト 5.12 主要会議・イベント 表12 ITSM市場：会議・イベントの詳細リスト（2023～2024年 5.13 市場の新たなトレンド 図24 将来の収益見通しを牽引する主なYCC動向 5.14 主要ステークホルダーと購買基準 5.14.1 購入プロセスにおける主要ステークホルダー 図25 上位垂直市場における購買プロセスにおける関係者の影響力 表13 上位垂直市場における購買プロセスにおける関係者の影響力 5.14.2 購入基準 図26 上位垂直市場における主要な購買基準 表 14 主要業種の主な購買基準
6 ITサービスマネジメント市場, サービス別 (ページ数 - 84) 6.1 はじめに 図 27 2023 年にはソリューション分野が市場規模を占める 6.1.1 オファリング 市場促進要因 表 15：オファリング別市場、2018～2022 年（百万米ドル） 表16 オファリング別市場、2023～2028年（百万米ドル） 6.2 ソリューション 6.2.1 コスト削減、時間短縮、プロセスの俊敏性を支援するソリューション 図 28 2023 年には運用・パフォーマンス管理分野が最大市場を占める 表 17：ソリューション別市場、2018～2022 年（百万米ドル） 表18 ソリューション別市場、2023-2028年（百万米ドル） 表 19 ソリューション： 市場：地域別、2018年～2022年（百万米ドル） 表 20 ソリューション： 市場：地域別、2023-2028年（百万米ドル） 6.2.2 サービスポートフォリオ管理 6.2.2.1 サービスカタログ管理 6.2.2.2 サービスパイプライン管理 6.2.2.3 需要管理 6.2.2.4 その他 表 21 サービスポートフォリオ管理 ITSM市場、地域別、2018年～2022年（百万米ドル） 表 22 サービスポートフォリオ管理： 市場、地域別、2023-2028年（百万米ドル） 6.2.3 コンフィグレーション＆変更管理 6.2.3.1 構成管理データベース 6.2.3.2 変更管理 6.2.3.3 バージョン管理 6.2.3.4 その他 表 23 構成管理と変更管理： 市場, 地域別, 2018-2022 (百万米ドル) 表 24 構成管理と変更管理： 地域別市場、2023-2028 年（百万米ドル） 6.2.4 サービスデスクソフトウェア 6.2.4.1 インシデント管理 6.2.4.2 問題管理 6.2.4.3 サービスリクエスト管理 6.2.4.4 ナレッジベース 6.2.4.5 その他 表 25 サービスデスクソフトウェア：地域別市場、2018 年～2022 年（百万米ドル） 表 26 サービスデスクソフトウェア：地域別市場、2023-2028 年（百万米ドル） 6.2.5 運用＆パフォーマンス管理 6.2.5.1 パフォーマンスモニタリング 6.2.5.2 キャパシティ管理 6.2.5.3 イベント管理 6.2.5.4 その他 表 27 運用とパフォーマンス管理 ITサービス管理市場、地域別、2018年～2022年（百万米ドル） 表 28 運用とパフォーマンス管理： 市場、地域別、2023-2028年（百万米ドル） 6.2.6 ダッシュボード、レポート、分析 表 29 ダッシュボード、レポート、分析： 市場、地域別、2018-2022年（百万米ドル） 表 30 ダッシュボード、レポーティング、分析： 市場：地域別、2023-2028年（百万米ドル） 6.3 サービス 6.3.1 マネージドサービスとプロフェッショナルサービスが企業のITシステム導入に貢献 図 29 2023 年に市場をリードするのはプロフェッショナルサービス分野 表 31：サービス別市場（2018～2022 年）（百万米ドル 表32 サービス別市場：2023-2028年（百万米ドル） 表33 サービス： 市場：地域別、2018-2022年（百万米ドル） 表34 サービス： 市場：地域別、2023-2028年（百万米ドル） 6.3.2 マネージドサービス 表 35 マネージドサービス： 市場：地域別、2018年～2022年（百万米ドル） 表 36 マネージドサービス： 地域別市場、2023-2028年（百万米ドル） 6.3.3 プロフェッショナルサービス 表 37 プロフェッショナルサービス 市場：地域別、2018年～2022年（百万米ドル） 表 38 プロフェッショナルサービス： 市場、地域別、2023-2028年（百万米ドル） 6.3.3.1 コンサルティング 6.3.3.2 統合・実装 6.3.3.3 トレーニング、サポート、メンテナンス
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