クラウド情報技術サービス管理（ITSM）市場規模は、2023年の47.7億米ドルから2028年には53.5億米ドルに成長すると予測され、予測期間（2023年～2028年）の年平均成長率は2.33%である。
クラウド・コンピューティングの登場は、ビジネスの運営方法に大きな影響を与えている。クラウド・ソリューションの採用率が高まるにつれ、ITインフラ・コストの削減によってビジネス・モデルに変化が生じている。クラウドソリューションの導入により、企業は中核となるビジネスコンピタンスに集中することができる。
主なハイライト
一般的なものから特殊なものまで、さまざまなビジネス・アプリケーションをサポートするクラウド・サービスが幅広く利用できるようになったことで、企業のデジタル企業への変革が加速している。クラウド・サービスを利用する場合、サービス・プロバイダーの情報技術サービス管理（ITSM）プロセスは組織の延長となり、不可欠なプロセス依存関係を生み出す。この依存関係は、企業のIT運用に時間の遅れ、不必要な複雑さ、セキュリティの脆弱性、リスクをもたらさないよう、慎重に統合・管理されなければならない。
新興企業や中小企業の間でクラウドベースのアプリケーションの利用が拡大していることが、クラウドITサービス管理業界を牽引している。クラウドベースのアプリケーションは、企業がITインフラのランニングコストを削減し、拡張性、コラボレーションの効率性、作業プロセスの柔軟性、企業の安定性などを高めるのに役立つ。
クラウドITMSソリューションとサービスの高度な人工知能（AI）プラットフォームとの統合は、発展するクラウドITサービス管理（ITSM）業界のトレンドの1つである。AIプラットフォームによって、企業は幅広いITおよび企業管理サービスを自動化できるようになると同時に、拡張性の高いクラウドプラットフォームを提供できるようになる。
クラウドITMSにはいくつかの利点があるが、エンドユーザーの大半はその利便性に気づいていない。さらに、サイバー攻撃が増加している発展途上国では、個人データや企業運営に対するセキュリティ上の懸念が市場拡大の妨げになると予測されている。
COVID-19の流行は、リモートワークの増加や企業のデジタル変革の拡大により、市場に有益な影響を与えた。企業は、シームレスで効率的で、どこからでもアクセスできるビジネスプロセスを求めている。さらに、多くの企業がデジタルトランスフォーメーションを完了し、一部の企業は完全な遠隔地にとどまるか、デジタルとオフィスのハイブリッドモデルで運営することを決定した。そのため、ITチームは社内ITサポートとクラウドITSMのニーズの急増を期待でき、調査対象市場の成長を後押ししている。
全体として、パンデミックはクラウドITSM市場に拍車をかけており、ほとんどの組織がハイブリッドワークプレイスモデルに移行していることから、パンデミック後の市場も大きな成長が見込まれている。また、クラウドITSMツールの導入によるサポートとサービスの強化も、パンデミック後の調査対象市場を押し上げる重要な要因であり続けるだろう。
市場動向
クラウドベースのテクノロジーへのシフトが市場を牽引 ITインフラの状況は急速に変化している。さまざまなエンドユーザー業種の企業が、ITインフラ機能とコスト管理のバランスに苦慮している。今後の技術採用計画は、企業が時代遅れのインフラを置き換えるために、飛躍的な成長が期待される新興技術の採用に集中している。グーグルやAWSのようなパブリック・クラウドの大手企業は、オンデマンドでダイナミックかつ膨大なスケーラビリティ・ニーズを必要としている。
クラウド・サービスを利用する企業は、一時的に利用するリソースに対してのみ料金を支払えばよく、長期にわたって利用されないままになっている追加のリソースや機器を購入し、プログラミングし、維持する必要はない。これにより、企業は収益を生まないコストを最小限に抑えることができる。このように、クラウドITSMツールは急成長を遂げている。
クラウドベースのITSMソリューションは、テクノロジー・エコシステムにおける最高の労力削減発明の1つである。膨大なデータのための安全なスペースを提供することで、クラウドITSMサービス・デリバリー・プランはITインフラ・コストを節約し、コア・ビジネス戦略に集中する時間を節約する。 Hashicorpによると、2021年には大企業の90%がマルチクラウドを採用しており、2023年には94%に達すると予想されている。このように、クラウドベースの採用拡大は、調査対象市場にとって大きな可能性を秘めている。
さらに、レガシー・アプリケーションのクラウド移行も、今後数年間でトレンドとなるITSM戦略のひとつである。このITSMソリューションは、IT運用を合理化し、セキュリティギャップに効果的に対処する。Spiceworks Ziff Davisの「2022 State of the IT」レポートによると、企業の約44%は2022年に5G技術が主要なIT能力であると予測している。調査対象となった企業の54%は、IoTが主要な予算ドライバーになると考えている。このように、これらすべての技術開発において、クラウドベースのITSMソリューションが調査対象市場で成長を遂げるだろう。
また、2022年5月には、ServiceNowの音声対応とクラウドコンタクトセンターソリューションのリーディングカンパニーであるCLogicが、アメリカ最大級のフルサービスレストランのフランチャイズチェーンであるDenny'sに同社のプラットフォームを採用されたことを発表した。今回の技術提携は、デニーズの3,000人以上の従業員と1,600を超える店舗のITテクニカルサービス、ゲストサービス、人事業務をサポートすることになる。
北米が大きなシェアを占める見込み 北米はクラウドITSMの有力市場である。同地域ではクラウド技術の導入が進んでおり、エンドユーザー業界によるITサービス向上のニーズが高まっているためだ。Site24*7が発表したITマネジメントに関する調査レポートによると、回答者の62%がクラウドシフトの最大の要因として「管理の容易さ」を挙げており、次いで「事業継続性」（60%）、「拡張性」（59%）が僅差で続いている。
さらに、2022年3月に発表された900人以上のIT専門家を対象とした「ハイブリッド・クラウドの導入に関する調査」というレポートでは、ほとんどの企業（93％）がハイブリッド・クラウドとオンプレミス・ソリューションを採用するか、5年以内にクラウドに完全移行することが示唆されている。この調査は主に北米とヨーロッパで行われ、回答者の43.8%は北米からのものだった。このように、クラウドプラットフォームへの移行が進んでいることから、今後数年間はITサービス管理ソリューションの需要が高まるだろう。
さらに、この地域はクラウドITSMベンダーの足場が強固であり、市場の成長に貢献している。IBM Corporation、ServiceNow Inc.、BMC Software Inc.などである。
同地域では、組織の効率性を高め生産性を維持するために、ITサービス・ソリューションの導入が加速している。この採用は、ITおよび通信大手、BFSI、政府機関によって採用されている。 さらに、カナダ政府は「クラウドファースト」戦略を掲げており、情報技術への投資、イニシアチブ、戦略、プロジェクトを開始する際に、主要な提供オプションとしてクラウドサービスを特定・評価している。また、クラウドによって、カナダ政府は民間プロバイダーのイノベーションを活用し、情報技術をより俊敏にすることができると期待されている。
クラウドITSM業界の概要 クラウドITSM（情報技術サービス管理）市場は、IBM Corporation、BMC Software Inc.、Micro Focus International PLC、Atlassian Inc.、ASG Technologies Group, Inc.などの大手企業が存在し、非常に細分化されている。同市場の各社は、ITSM製品のクラウド版のみに新機能を追加しているほか、パートナーシップ、イノベーション、買収などの戦略を採用し、製品提供の強化と持続的な競争優位の獲得に努めている。
2022年5月 - IBMは、Amazon Web Services Inc.（AWS）と戦略的協業契約（SCA）を締結し、同社のソフトウェアカタログの幅広いラインナップをAWS上でSaaS（Software-as-a-Service）として提供する計画を発表した。IBMとAWSの間で初めて結ばれたこの契約は、Red Hat OpenShift Service on AWS（ROSA）上に構築され、AWS上でクラウドネイティブに動作する自動化、データおよびAI、セキュリティ、持続可能性機能にまたがるIBMソフトウェアへの迅速かつ容易なアクセスを顧客に提供する。 2022年5月 - ServiceNowは、サービス運用管理、ローコード・ガバナンス、政府サービスを改善するための重要なソリューションを発表した。サービス・オペレーション・ワークスペース： サービスおよび運用データを単一のエクスペリエンスに統合し、チーム全体で問題を共有できる可視性を提供： App Engine Management Center：ローコード開発のガバナンスを統合します。パブリック・セクター・デジタル・サービス： 政府機関のサービス・デリバリーを改善します。
【目次】
1 はじめに 1.1 前提条件と市場定義 1.2 調査範囲 2 調査方法 3 エグゼクティブサマリー 4 市場の洞察 4.1 市場概要 4.2 産業の魅力度-ポーターのファイブフォース分析 4.2.1 新規参入者の脅威 4.2.2 買い手／消費者の交渉力 4.2.3 サプライヤーの交渉力 4.2.4 代替製品の脅威 4.2.5 競争ライバルの激しさ 4.3 COVID-19の市場への影響評価 5 市場ダイナミクス 5.1 市場促進要因 5.1.1 企業のクラウドベース技術へのシフト 5.1.2 AI機能の統合によるユーザーフレンドリー化 5.2 市場の阻害要因 5.2.1 データの所有権、保管における安全性とセキュリティへの懸念 6 市場区分 6.1 アプリケーション別 6.1.1 構成管理 6.1.2 パフォーマンス管理 6.1.3 ネットワーク管理 6.1.4 データベース管理システム 6.1.5 その他のアプリケーション 6.2 エンドユーザー産業別 6.2.1 BFSI 6.2.2 ITおよび電気通信 6.2.3 小売業 6.2.4 ヘルスケア 6.2.5 その他のエンドユーザー産業（製造業、旅行・接客業、政府・教育機関） 6.3 地域別 6.3.1 北米 6.3.2 ヨーロッパ 6.3.3 アジア太平洋 6.3.4 ラテンアメリカ 6.3.5 中東・アフリカ 7 競争環境 7.1 企業プロファイル 7.1.1 IBMコーポレーション 7.1.2 BMC Software Inc. 7.1.3 Micro Focus International PLC 7.1.4 Atlassian Inc. 7.1.5 ASG Technologies Group, Inc. 7.1.6 シトリックス・システムズ社 7.1.7 チャーウェル・ソフトウェア 7.1.8 Ivanti Inc. 7.1.9 Servicenow Inc. 7.1.10 CA Technologies Inc. 7.1.11 Axios Systems PLC 7.1.12 Sunrise Software Ltd. 8 投資分析 9 市場の将来性
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