Stratistics MRCによると、世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場は、2023年に212億2000万ドルを占め、予測期間中の年平均成長率は24.1%で、2030年には961億9000万ドルに達すると予測されている。クラウドベースのコンタクトセンターは、インターネットサーバー上でホストされるコールセンターのセットアップを指し、そこからすべてのインバウンドおよびアウトバウンドの顧客コミュニケーションが処理される。電話、電子メール、チャット、ソーシャルメディア、ウェブなど多くのコミュニケーションチャネルを通じて、クラウドベースのコンタクトセンターは顧客へのサポートを向上させ、世界中のどこからでも事実上アクセスできる。
IDCフューチャースケープ」によると 2018年12月に発表された「Latin America IT Industry 2019 Predictions Report」によると、ラテンアメリカではクラウドICT支出に24.5%の成長が記録されている。クラウド技術への多額の支出は、南米全体の市場成長を加速させるだろう。
クラウドベースのコンタクトセンターは、ヘルスケア分野で遠隔医療サービスを提供するために採用され、患者が仮想的な診察を受けたり、医療専門家による遠隔監視を提供したりできるようにしている。さらに、医療専門家が患者の予約やリマインダーを管理し、受診漏れを防ぎ、患者の転帰を向上させるのにも役立つ。これは、一般人口における慢性疾患の罹患率の上昇とともに、市場の拡大を促している。
多くのコンタクトセンターは、インターネットベースの電話サービスの利用が進むにつれて、コミュニケーション活動をクラウドベースの法人向け電話システムに統合することを計画している。クラウドベースの電話システムは、いくつかの特徴やサービスにより、本質的に世界中のビジネス・コミュニケーションにおいて重要なプレーヤーになりつつある。しかし、コンタクトセンター・ソリューションの最先端技術が普及するにつれ、企業は、クラウド電話システムの音声品質の低下、クラウド電話システム用のルーターの不備、不適切に設定された内部ネットワーク、安全性の懸念などの問題に対処するために十分な帯域幅を確保することが難しくなっている。企業は、クラウドベースのコンタクトセンターや電話システムを導入して効率的に顧客にサービスを提供する際、これらの問題に正しく対処しなければならない。
COVID-19の発生は、企業がオフィス勤務から在宅勤務へとビジネスモデルを切り替えるきっかけとなった。在宅勤務」を可能にするコンタクトセンターの恒久的なモデルを持つことは、このパンデミックの間、どの企業も気をつけなければならない重要なことの一つである。サービスとしてのコンタクトセンター（CCaaS）技術によって、分散していた在宅勤務の機能モデルを拡張することができる。クラウド・テレフォニーによって可能になる統合は、従来の携帯電話やスマートフォンのアプリケーションを介したダイレクト・コール・ルーティングを提供することで、一貫したサポート・プラットフォームを提供することができる。
コンタクト・センターが日常的に保存している膨大なデータは、ハッカーを惹きつけ、データを改ざんする可能性があるため、市場の主な懸念事項かもしれない。データ損失のリスクは、市場の成長を妨げる可能性がある。しかし、消費者の個人情報を頻繁に扱うコンタクトセンターも例外ではない。コンタクト・センターは定期的に大量の顧客情報を収集・保管しており、それが攻撃者を惹きつけている。そのため、サイバー攻撃に関する懸念の高まりが、クラウドベースのコンタクトセンターの採用に影響を与える可能性がある。
コンタクト・センターは今や、突然のCOVID-19流行の中でも企業が業務を継続するための、信頼性が高く、特徴的で、実用的な選択肢となっている。流行によって遠隔地での作業方法に対する需要が高まったため、こうしたコンタクトセンターの利用は時間の経過とともに増加している。コンタクトセンターのクラウドへの移行は、クラウドベースのシステムが提供する柔軟性、手頃な価格、拡張性、統合の容易さなどの利点によって、さらに後押しされている。パンデミックの前に多くの企業が事業継続計画を策定していたが、その大半は、すべての従業員が在宅勤務を余儀なくされる可能性を考慮していなかった。パンデミック時の事業継続は、コンタクトセンター業務をすでにクラウドに移行していた企業にとっては容易に達成可能であった。
プライベート・クラウド・セグメントが最大のシェアを占めると予測されている。プライベート・クラウド・ベースのデプロイは、セキュリティ、カスタマイズ性、効率性、制御のレベルの向上など、その有利な特性の結果として普及が進むにつれて、十分に発展すると予測されている。企業のファイアウォールの内側で目立たないようにサービスを運用する目的で、多くのサプライヤーがプライベートクラウドの導入を開始した。プライベート・クラウド導入の需要に影響を与える主な要因の1つは、セキュリティ問題への対応能力である。プライベートクラウドは、クラウドコンタクトセンターに柔軟で俊敏な環境を提供する。
銀行、金融サービス、保険の各分野は、予測期間中に有利な成長を遂げると予測されている。BFSI企業は、顧客サービスの強化、規制遵守の達成、業務の柔軟性と拡張性の向上を目指しており、この分野がクラウドベースのコンタクトセンターの需要を引き続き牽引するとみられる。銀行、金融機関、保険会社にとって、信頼性が高く効果的な顧客サービスを提供する必要性が、こうした採用の主な理由の1つとなっている。クラウドベースのコンタクトセンターは、多数の顧客からの問い合わせに対応し、パーソナライズされた支援を提供し、全体的な顧客体験を向上させることを可能にするさまざまな機能や性能を提供することで、これらの企業がこれを達成するのに役立つ。また、BFSI業界は規制が厳しく、クラウドベースのコンタクトセンターは企業が法的義務を遵守するのを支援する可能性がある。
推定期間中、アジア太平洋地域が最大の市場シェアを占めた。これらの国の中小企業の多くは、オンプレミス・ソリューションの導入に多額の費用がかかるため、最新のコミュニケーション・テクノロジーの導入を妨げられている。その結果、この地域では柔軟性が高く、拡張性に優れた従量課金のクラウド・インフラに対する需要が非常に高まっている。さらに、同地域の企業は、競争上の差別化と収益の拡大を図るため、顧客サービスの強化に引き続き注力している。このため、企業はオンサイトでインストールするシステムではなく、ホスティングやクラウド・ソリューションを検討するようになる。したがって、アジア太平洋地域の企業におけるクラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションとサービスの導入に影響を与える主な要因は、顧客サービス強化の必要性に加えて、クラウド技術の利用が拡大していることであると予想される。
北米は、予測期間中に収益性の高い成長を遂げると予想される。この市場の大幅な拡大は、オラクル・コーポレーション、マイクロソフト・コーポレーション、シスコ・システムズ・インクといった革新的で強力なサプライヤーの存在に関連している。世界市場の成長が著しいのは、これらの大手ベンダーが研究開発への投資を拡大しているためである。北米市場の優位性を支えるもう1つの重要な要因は、企業が業務をクラウドに移行する傾向が強まっていることだ。クラウドベースのカスタマーサービスセンターの利用は、リモートワークの増加傾向にも後押しされている。
市場の主要プレーヤー
クラウドベースのコンタクトセンター市場の主要プレーヤーには、Genesys、Five9、Vonage、Google、Cisco、Serenova、Talkdesk、Dell Technologies Inc.、EON Reality、Avaya、Honeywell International、Oracle、New Voice Media、Connect First、Ameyo、TechSee、Aspect Software 8x8、RingCentral, Inc.などがいる。
主な動向
コンタクトセンターソリューション、クラウドコミュニケーション、ビデオミーティング、コラボレーションを提供するAIを活用した企業であるRingCentral, Inc.は2023年3月、ビジネスコラボレーションとコミュニケーションに会話インテリジェンスの力をもたらす画期的なAIプラットフォームであるRingSense™を発表した。AIを統合したRingSenseは、企業が会話データを強力なインサイトに変換し、より良い生産性を引き出し、ビジネス成果を促進することを支援します。
2022年3月、8x8は新たな8x8コンタクトセンター構想を発表し、コンタクトセンター・エージェントの役割に革命をもたらしました。完全にブラウザベースのデザイン主導のインターフェースである8x8 Agent Workspaceは、パーソナライズされた直感的なユーザーエクスペリエンスを提供します。コンタクトセンターとユニファイドコミュニケーションの機能はこの1つのアプリケーションにしかありません。
対象ソリューション - ダイヤラー - 自動コール分配 - コンピュータ技術による対話 - 双方向音声応答 - セキュリティ - 自動コール分配 - レポートと分析 - その他のソリューション
対象サービス - マネージドサービス - プロフェッショナルサービス
対象アプリケーション - チャット品質とモニタリング - コールルーティングとキューイング - リアルタイムの意思決定 - データ統合と記録 - ワークフォースの最適化
展開モデル - プライベート・クラウド - パブリック・クラウド - ハイブリッド・クラウド
対象組織の規模 - 大企業 - 中小企業
対象エンドユーザー - 消費財および小売 - 銀行、金融サービス、保険 - 製造業 - 電気通信 - メディアおよびエンターテインメント - ヘルスケア・ライフサイエンス - その他エンドユーザー
対象地域 - 北米 米国 カナダ メキシコ - ヨーロッパ o ドイツ イギリス o イタリア o フランス o スペイン o その他のヨーロッパ - アジア太平洋 o 日本 o 中国 o インド o オーストラリア o ニュージーランド o 韓国 o その他のアジア太平洋地域 - 南アメリカ o アルゼンチン o ブラジル o チリ o その他の南米諸国 - 中東・アフリカ o サウジアラビア o アラブ首長国連邦 o カタール o 南アフリカ o その他の中東・アフリカ
【目次】
1 エグゼクティブ・サマリー
2 序文 2.1 概要 2.2 ステークホルダー 2.3 調査範囲 2.4 調査方法 2.4.1 データマイニング 2.4.2 データ分析 2.4.3 データの検証 2.4.4 リサーチアプローチ 2.5 リサーチソース 2.5.1 一次調査ソース 2.5.2 セカンダリーリサーチソース 2.5.3 前提条件
3 市場動向分析 3.1 はじめに 3.2 推進要因 3.3 抑制要因 3.4 機会 3.5 脅威 3.6 アプリケーション分析 3.7 エンドユーザー分析 3.8 新興市場 3.9 コビッド19の影響
4 ポーターズファイブフォース分析 4.1 供給者の交渉力 4.2 買い手の交渉力 4.3 代替品の脅威 4.4 新規参入の脅威 4.5 競争上のライバル
5 クラウド型コンタクトセンターの世界市場（ソリューション別 5.1 はじめに 5.2 ダイヤラー 5.3 自動コール分配 5.4 コンピュータ技術によるインタラクション 5.5 インタラクティブ・ボイス・レスポンス 5.6 セキュリティ 5.7 自動コール分配 5.8 レポートと分析 5.9 その他のソリューション
6 クラウド型コンタクトセンターの世界市場：サービス別 6.1 はじめに 6.2 マネージドサービス 6.3 プロフェッショナルサービス
7 クラウド型コンタクトセンターの世界市場：アプリケーション別 7.1 はじめに 7.2 チャット品質とモニタリング 7.3 コールルーティングとキューイング 7.4 リアルタイムの意思決定 7.5 データ統合と記録 7.6 ワークフォースの最適化
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