Stratistics MRCによると、世界のカスタマーインテリジェンスプラットフォーム市場は2022年に24.7億ドルを占め、予測期間中の年平均成長率は30.7%で、2028年には119.8億ドルに達すると予測されている。カスタマー・インテリジェンス・プラットフォーム（CIP）は、顧客データ管理の次のレベルである。CIPは、多くのソースからの数十億のデータポイントを統合して洞察を提供し、営業、マーケティング、商取引、サービスのビジネス・ユーザーにサービスを提供し接続する。消費者の需要、動機、行動に関する知識を得るために、社内外のソースから包括的な顧客データを収集し、分析する。そして、そのデータを統合して分析できるようにします。消費者データから有用な情報を抽出するため、このプラットフォームは、人間主導の分析と人工知能や機械学習を組み合わせた高度な分析を採用している。消費者と企業とのやり取りに関する、統一された、一貫性のある、ダイナミックで個別の記録が、プラットフォームによって自動的に作成される。
一般データ保護規則（GDPR）法によると、カスタマー・インテリジェンス・プラットフォームの場合、マーケティング担当者は消費者からマーケティングの同意を得る必要があり、さもなければ2000万ユーロの罰金が課される。
消費者のロイヤリティと満足度は、消費者情報プラットフォームによって向上する。顧客は現在、高度にカスタマイズされ、反応が良く、適切なインタラクションを求めている。彼らは、自分のアイデンティティ、嗜好、ビジネスとの過去のやり取りを企業が認識することを望んでいる。彼らは、大量で普遍的なメッセージングを拒絶している。消費者チャネルの急増にもかかわらず、顧客はエンゲージメントの方法にかかわらず、スムーズなインタラクションを求め続けている。顧客は、今夜ウェブサイト上で取引を完了させようとした場合、翌朝コンタクトセンターの担当者にすべての情報を繰り返し伝えなければならないことを望んでいない。負担を軽減し、作業を容易にするために、現在、彼らはすべてをパーソナライズしている。このパーソナライズされた要素が、市場の成長を後押ししている。
データ漏洩やサイバー攻撃は、顧客情報に対する深刻な脅威となっている。顧客は企業に個人情報を提供する際、それが悪用される可能性があることを承知の上で企業に個人情報を託している。個人のプライバシー権を保護し、データ漏洩を回避するためには、データに関する法律や規制を遵守することが不可欠です。組織にとって、顧客データの保護は最優先事項です。コンプライアンス違反に対しては、罰金や風評被害などの厳しい制裁が課される可能性がある。市場の拡大はこのような側面によって妨げられている。
市場を理解することは、もはや日常的な作業となった。このことは、eコマース、小売、その他消費者向けなど、熾烈さを増している分野の企業が、市場の理解不足から多大な被害を被っていることを意味している。競争に遅れをとると、ほんの数秒で悲惨な損失を被ることになる。カスタマー・インテリジェンスでは、有用な洞察に容易に変換できるデータを継続的に提供することに重点を置いている。カスタマー・インテリジェンスから得られるデータは、ユーザー・エクスペリエンスを向上させるために利用できる。カスタマー・インテリジェンスを収集することで、組織は重要なデータにアクセスし、競争力を高め、顧客ロイヤルティを向上させ、今日の顧客中心の環境における収益性を高めることができる。事業部門が自社の計画に沿って予測的・処方的アナリティクスを利用できるようになったことが、市場の成長をさらに後押ししている。
企業は現在、かつてないほど大量の顧客データにアクセスできるようになったが、それをどう使えばいいのかわからないことが多い。データ統合、標準化、品質の目標達成を妨げるような旧式のシステムを使い続けていることが、企業にとって事態を悪化させている。単一の顧客視点を開発するために費やした時間と労力は、正確で信頼できるデータがなければ意味がない。データの品質が低下していないことを確認するためには、データソースを時系列で追跡することが極めて重要である。単一の顧客視点を開発しようとする試みは、このデータの質の低下という問題によってしばしば妨げられる。
COVID-19の蔓延を踏まえ、スタッフが信頼できるデータに十分アクセスできるようにするため、多くの企業が支援を必要としていた。企業は、既存の商業活動のレベルを維持するために、収集したデータに顧客がアクセスできるようにするインフラへの支出を増やしている。さらに、さまざまな企業が、提供するサービスや商品に応じてリモートワーク戦略を構築している。その結果、市場はCOVID-19パンデミックの拡大の恩恵を受けている。
クラウド・セグメントは有利な成長を遂げると推定される。クラウドでホストされる消費者情報システムは、拡張性、柔軟性、導入の簡便性、コスト効率を提供する。クラウドは低コストで導入が容易なため、企業は流通メカニズムとしてクラウドを採用することに特に関心を寄せている。あらゆる接点において、獲得した顧客インテリジェンスの収集、接続、活用を支援することができる。顧客維持率の向上、リアルタイムの可視化、無駄の削減などのメリットが、このセグメントの成長を後押ししている。
オムニチャネル・マーケティング分野は、予測期間中に最も速いCAGR成長を目撃すると予測されている。オムニチャネル・マーケティングでは、消費者や見込み客があらゆるチャネル、プラットフォーム、デバイスを通じて自社の商品、オファー、カスタマーサポート・サービスにアクセスできるようにする。オムニチャネル・マーケティングはまた、リード育成とユーザー・エンゲージメントにも重点を置いている。これにより企業は、ロイヤルティとリピートビジネスを促進する、簡単で歓迎される顧客の旅を通じて、オーダーメイドの体験を提供できるようになる。
北米は、その継続的な技術的進歩により、予測期間中最大の市場シェアを維持すると予測されている。技術的な改善が進むにつれて、この分野の顧客情報プラットフォームのプレーヤーは大幅に拡大している。米国とカナダは、市場競争力を維持するために消費者データを利用する顧客インテリジェンス・ソリューションを利用する企業が最も多い国である。競争力の高まりが、この地域の市場成長を加速させている。
予測期間中のCAGRは北米が最も高いと予測される。北米には、グーグル、アドビ、SAP、マイクロソフト、オラクル、セールスフォースなど、カスタマーインテリジェンス・プラットフォームのプロバイダーが多数進出している。北米地域全体に存在する激しい競争と需要のため、多くの企業がより大きな収入とビジネスの成長を目指している。北米の企業は、最新の市場動向についていくために技術革新を優先しています。
市場の主要企業
カスタマーインテリジェンスプラットフォーム市場の主要企業には、Accenture PLC、IBM Corporation、SAP SE、Salesforce.com Inc、SAS Institute Inc、Microsoft Corporation、Adobe Inc、Google LLC、Informatica LLC、Oracle Corporationなどが含まれる。
主な動向
2022年12月、アクセンチュアは顧客インサイトおよびアドバイザリー事業を展開するフィフティファイブ5を買収した。この買収により、Accenture plcは、ニュージーランドとオーストラリア全域で、顧客がイノベーションと成長を加速させるためにパフォーマンス・マーケティング・データの洞察を活用するのを支援するAccenture Songの能力を強化することができる。
2022年11月、IBMはIBM Business Analytics Enterpriseを発表した。この新しいソフトウェアは、企業がデータとアナリティクスのサイロを崩壊させ、データ主導の意思決定を迅速に行い、予測不可能な混乱を回避することを支援するために作られた。
2022年10月、オラクルはOracle Unityの製品ラインを拡張した。Oracle Unityは顧客データ・プラットフォーム（CDP）である。さらに、オラクルはOracle Unityに15のベースライン人工知能（AI）モデルを導入した。さらに、これらの追加機能は、消費者向けパッケージ商品、自動車、金融サービス、通信、ハイテク、ヘルスケア、公益事業の各業界の組織を支援することができるだろう。
2022年9月、グーグルLLCは、ダイナミックなサイバー防衛、脅威インテリジェンス、インシデント対応サービスのリーダーとして知られるマンディアント社を買収した。この買収により、グーグルLLCは顧客と安全業界に大きな価値を提供できるようになる。さらに、この買収により、グーグルLLCは完全なサイバーセキュリティ・ソリューションを提供できるようになる。
2022年5月、インフォマティカはマスターデータ管理サービスを発表した。Master Data Management-as-a-ServiceはMicrosoft Azure上に展開され、Azureが提供するスケーラビリティの利点をもたらす。さらに、Microsoft CorporationとInformatica, Inc.が共同でクラウド機能を開発することで、顧客がクラウドへのデジタルトランスフォーメーションに取り組む際に、迅速な拡張が可能になる。
対象コンポーネント - プラットフォーム - サービス
展開モード - クラウド - オンプレミス
対象組織の規模 - 中小企業 - 中堅企業 - 大企業
対象データ・チャネル - コールセンター - ウェブ＆Eメール - ソーシャルメディア - インストア - モバイル - アンケート - 販促データ - 販売代理店 - その他のデータ・チャネル
対象アプリケーション - 顧客データの収集と管理 - 顧客セグメンテーションとターゲティング - 顧客維持とエンゲージメント - 顧客行動分析 - カスタマーエクスペリエンスマネジメントとパーソナライズド・レコメンデーション - オムニチャネル・マーケティング - その他のアプリケーション
対象エンドユーザー - BFSI - テレコム - 製造業 - ヘルスケア＆ライフサイエンス - メディア＆エンターテイメント - 小売＆Eコマース - エネルギー・公益事業 - 旅行・ホスピタリティ - その他エンドユーザー
対象地域 - 北米 米国 カナダ メキシコ - ヨーロッパ o ドイツ イギリス o イタリア o フランス o スペイン o その他のヨーロッパ - アジア太平洋 o 日本 o 中国 o インド o オーストラリア o ニュージーランド o 韓国 o その他のアジア太平洋地域 - 南アメリカ o アルゼンチン o ブラジル o チリ o その他の南米諸国 - 中東・アフリカ o サウジアラビア o アラブ首長国連邦 o カタール o 南アフリカ o その他の中東・アフリカ
【目次】
1 エグゼクティブ・サマリー
2 序文 2.1 概要 2.2 ステークホルダー 2.3 調査範囲 2.4 調査方法 2.4.1 データマイニング 2.4.2 データ分析 2.4.3 データの検証 2.4.4 リサーチアプローチ 2.5 リサーチソース 2.5.1 一次調査ソース 2.5.2 セカンダリーリサーチソース 2.5.3 前提条件
3 市場動向分析 3.1 はじめに 3.2 推進要因 3.3 抑制要因 3.4 機会 3.5 脅威 3.6 アプリケーション分析 3.7 エンドユーザー分析 3.8 新興市場 3.9 コビッド19の影響
4 ポーターズファイブフォース分析 4.1 供給者の交渉力 4.2 買い手の交渉力 4.3 代替品の脅威 4.4 新規参入の脅威 4.5 競争上のライバル関係
5 世界のカスタマーインテリジェンス・プラットフォーム市場、コンポーネント別 5.1 はじめに 5.2 プラットフォーム 5.3 サービス
6 世界のカスタマーインテリジェンスプラットフォーム市場：展開モード別 6.1 はじめに 6.2 クラウド 6.3 オンプレミス
7 世界のカスタマーインテリジェンス・プラットフォーム市場：組織規模別 7.1 はじめに 7.2 小企業 7.3 中堅企業 7.4 大企業
8 世界のカスタマーインテリジェンスプラットフォーム市場：データチャネル別 8.1 はじめに 8.2 コールセンター 8.3 ウェブと電子メール 8.4 ソーシャルメディア 8.5 インストア 8.6 モバイル 8.7 アンケート 8.8 プロモーションデータ 8.9 営業担当者 8.10 その他のデータ・チャネル
9 世界のカスタマーインテリジェンス・プラットフォーム市場、用途別 9.1 はじめに 9.2 顧客データの収集と管理 9.3 顧客セグメンテーションとターゲティング 9.4 顧客維持とエンゲージメント 9.5 顧客行動分析 9.6 顧客経験管理とパーソナライズされたレコメンデーション 9.7 オムニチャネル・マーケティング 9.8 その他のアプリケーション
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